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那一刹那的满意人保零距离服务

发布时间:2019-12-04 15:29:46

(速途专栏 作者:小刀马)早在几十年前,经济学家就预言服务经济将要来临,服务业公司都将在数量和规模上增长、扩张,并且培养或雇佣许多富有活力的员工。在发达国家,这种所谓的第三产业,显得更为重要,而传统产业包括大多数的农业、采掘业、第二产业和制造业部门都在下降,这种趋势早已经成为事实,并且仍然在促使经济转型。在我们国家,在金融保险市场上已经拥有一定服务意识,但随着整个行业在整体服务上的竞争越来越激烈,顾客们也变得越来越挑剔,几年前为人们所接受的服务水准,今天则变成了抱怨的原因,那曾经被认为提供高级服务的公司,几年后被认为仅仅是提供了一种普通水平的服务,因此不可避免的人们需要把越来越多的注意力放在服务的软实力上。  一、员工与顾客接触——关键的一刹那满意  尽管各种服务之间有差别,管理者的目标总是动员他们的团队去满足顾客的需要,以获得收益,这是每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键的阶段,即员工接触顾客,并提供服务的那段时间,这就是“关键的一刹那”。以人保财险为例,这是中国历史最悠久的财险公司,后来设立了人保车险。再后来,认识到员工与顾客交流的重要性,每年提供的服务可以说以千万记,这就有无数“关键的一刹那”。人保为此提供了许多或大或小的服务,例如提供免费送单服务,以及为电销客户提供的包括短信提醒、事故托管等在内的专属服务等,可以看出,公司的服务重点已经不放在各个商务功能的效率上。任何一种提高的方法,都必须建立在对“关键一刹那”的深刻理解上。  服务是无实体的,顾客得到一些收益是无形的。一方面,一项服务是一种经历,很难描述,而且具有不可延续性。譬如投保人保车险的车主出事故了,事故原因和结果可能是多样化的,这时就需要人保公司服务人员去查勘或定损。因为客户的性格和情绪不同,使得服务质量面临一定不确定性,此时服务人员的服务态度与方法显得尤为重要,因为提供服务的好坏不能像产品好坏那样处理和做出分析。  而另一方面,顾客可能并不知道他们的服务如何,以及它们的渠道点是如何运作的。一个服务公司永远不能依赖其分割的职能,因此,公司所有的营销、运营,人力资源决策,集中在为顾客服务时都会尽显无疑。比如不同车险公司的政策是相同的,但提供的服务质量却大相径庭,这是因为人为因素太强,直接接触的顾客却五花八门,确实是很难完全借用服务经验就能解决的。  二、 人保“零距离”:服务革命先行者  成功的服务企业,背后有许多趣事、逸事是完全正常的,这是服务管理“软”的方面,这也是非常重要的方面。  1、员工与企业“零距离”:动力源泉  人保车险对员工的态度与传统企业是不同的,传统企业的重点是处理战略问题。如新店开张,在土地、建筑物和设备上投资,信息收集,计划制定或系统控制,而一线事务却得不到重视。一线事务就像是工厂里的蓝领工人,他们被招聘到公司来是因为他们能够接受低工资和长时间的工作,总之他们是产业中的低级工人,他们是直接接触顾客的员工,因此他们的升职机会很小,地位低的像临时工一样。那些自负的公司员工流动很大,他们往往各自为战,在这种情况下,员工服务的真正理念被完全忽视了。相比之下,人保车险员工认为他们的真正使命是为客户服务,他们不仅认为作为一线员工在这一使命中扮演着重要角色,而且还是主角。人保车险早已没有了轻视员工的态度,并且像重视客户那样重视员工。  2、员工与管理高层“零距离”:积极态度  希望员工对待顾客能像公司对待他们一样,是人保车险成功的第二个重要标志。话说的深一点,很多人经常错误的把“服务”概念与“使用仆人”联系在一起。一提到服务就联系到地位低下,认为是仆人的工作,而且得不到别人的尊重,在社会上也无声誉,不会令人自豪,传统的管理方式很容易加重这种偏见。事实上服务是一项非常不易的工作,很值得为之努力。员工们经常遇到大批顾客,每人都有自己的特殊要求,它会不停变化着,并且具有不确定性,压力很大,也很紧迫,而人保车险的管理高层从一开始,就把服务视为一种高尚的职业,那么人保员工对服务的积极态度自然也就形成了。  3、员工与顾客“零距离”:成功的飞轮     在开始的接触时,员工与顾客之间有一组类似的动作。如果一方对一方微笑,另一方也同样会给对方以微笑,心情畅快的员工就会轻松而快乐的与顾客交流。人保车险理解员工这种态度,并且意识到“顾客是促进员工成功的飞轮”,为此提供大量的培训,还举办了大型的45°青春微笑大赛活动。  优秀的员工喜欢在竞争激烈的环境中生存,倾向于热忱为顾客服务,他们理解顾客的价值,为顾客提供优质服务,使顾客满意,顾客就会继续与他们保持联系,他们也会为从事这个行业而感到自豪,更相信他们角色的重要性,并意识到他们的确能够有所作为。人保车险为了营造一种积极的氛围,让员工对自己的工作和公司感到自豪,还为员工提供良好的工作环境和非常漂亮职业的工作服。新员工在上岗前后都需要进行长期的工作培训,这种培训并不局限于专业技能,还包括行为方面和语言方面,以及如何应对愤怒的顾客等的培训。顾客已经是人保最重要的资产,他们也在时刻践行着以顾客为本的原则。  总而言之,在现实中从“服务的管理”、“基于客户的经营活动”、“盈利性定价”到“控制与绩效评估”中,像人保车险“零距离”这样无声的服务革命对于保险金融企业的战略管理、思维逻辑、会计管理等都必将产生深远的影响。

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